Spirit Airlines intenta mejorar su imagen con asientos más cómodos

Spirit Airlines, la aerolínea de bajo costo que ha reportado la más alta tasa de quejas de pasajeros, ha pasado los últimos años mejorando el servicio al cliente y ahora está probando algo nuevo: asientos que la aerolínea promociona como más amplios y cómodos.

El director ejecutivo de Spirit Airlines, Ted Christie, dio a conocer los nuevos asientos en una exposición de compañías aéreas en el centro de Los Ángeles, diciendo que demuestran el compromiso de la aerolínea con los pasajeros de bajo presupuesto.

“Estamos escuchando, ese es el mensaje”, dijo Christie en una entrevista durante la Airline Passenger Experience Expo. “Queremos mostrarles que estamos interesados en invertir en nuestros productos en formas que piensan que crearían valor”.

Los asientos se incluirán en 60 aviones nuevos que la aerolínea planea añadir a la flota para 2021 y se instalarán en 40 aviones existentes que se reacondicionarán en el mismo plazo. La aerolínea cuenta ahora con una flota de unos 135 aviones.

La medida es parte de un esfuerzo mayor de la compañía aérea con sede en Florida para recrearse a sí misma, alrededor de una docena de años después de que se lanzara con tarifas ultra bajas, pero con un largo menú de cargos por servicios como la impresión de un pase de abordar ($10) y el ascenso a asientos más amplios ($25 a $175, dependiendo de la duración del vuelo).

Aunque los cargos ayudaron a la aerolínea a cobrar algunos de los márgenes de ganancia más amplios de la industria, el servicio de Spirit Airlines también ha recibido la tasa más alta de quejas de los pasajeros.

El colapso financiero de 2008 obligó a todas las principales aerolíneas de Estados Unidos a apretar más asientos en cada cabina y agregar cargos por servicios que antes estaban incluidos en las tarifas aéreas, pero Spirit Airlines se concentró en sustraer los centavos a nuevas alturas. Spirit incluso cobra hasta $35 para reservar un vuelo a través de un agente de reservaciones.

Los expertos de la industria señalan que desde la crisis económica, algunas de las principales aerolíneas han comenzado a gastar más en servicio al cliente, como ofrecer refrigerios gratuitos o Internet inalámbrico gratis para los pasajeros de asientos económicos. Pero dicen que dudan de que otras aerolíneas sigan el ejemplo de Spirit Airlines al invertir en asientos más grandes y espaciosos para los pasajeros que reservan los asientos más baratos.

“No creo que las principales aerolíneas cambien la forma en que abordan a los pasajeros en clase económica”, dijo Madhu Unnikrishnan, editor de la publicación Skift Airline Weekly.

Como parte de su esfuerzo por reparar su imagen, Spirit Airlines ha mejorado dramáticamente su tasa de llegadas a tiempo al añadir más tiempo entre vuelos para responder a cuestiones imprevistas tales como problemas mecánicos y falta de personal. Mejorar las tasas de llegadas a tiempo no sólo ayuda a reducir las quejas de los pasajeros, sino que también ahorra en el costo que la aerolínea debe pagar al personal en horas extras o para cambiar de reserva a los viajeros en vuelos retrasados, entre otros gastos.

Los nuevos asientos construidos por Acro Aircraft Seating de Gran Bretaña incluirán “Memory Foam” (Espuma de Memoria) para hacerlos más cómodos y un diseño que sustituye a un respaldo plano por un respaldo cóncavo. Christie dice que el respaldo del asiento está diseñado ergonómicamente para dar a los pasajeros más apoyo lumbar y también agrega hasta una pulgada y media de espacio para las piernas por asiento.

Spirit Airlines ha tenido tradicionalmente los asientos más estrechos de la industria, con un espacio para las piernas, normalmente medido como la distancia desde la parte trasera de un asiento hasta el mismo punto en el siguiente asiento delantero, de aproximadamente 28 pulgadas. Con el nuevo diseño, los nuevos asientos de Spirit ofrecerán alrededor de 30 pulgadas de espacio para las piernas.

Al igual que los asientos actuales en los aviones de Spirit Airlines, los nuevos asientos no son ajustables, pero han sido reclinados una pulgada más hacia atrás, dijeron los funcionarios de Spirit. Además, el asiento central en la sección económica del avión será aproximadamente una pulgada más ancho, haciendo que el asiento menos deseable en el avión sea al menos un poco más tolerable.

“El chiste continuo en el espacio de viaje es que nadie quiere el asiento del medio”, dijo Christie. “Pero lo que hemos hecho es crear un poco más de espacio para la gente en el asiento del medio”.

A pesar de los cambios, dijo Christie, cada cabina podrá albergar el mismo número de pasajeros para no afectar la rentabilidad de la aerolínea.

“La densidad del avión será exactamente la misma”, dijo.

Hace unos años, Spirit tenía el margen de ganancia más alto de la industria, en parte debido a los ingresos que generaba por las tarifas de equipaje y los cargos por alimentos, bebidas y viajar con mascotas, entre otros costos.

Pero desde que la aerolínea comenzó a centrarse en el servicio al cliente en los últimos dos años, los ingresos de Spirit Airlines, excluyendo los artículos especiales, ascendieron a 300.9 millones de dólares en 2018, en comparación con los 291 millones de dólares en 2016. En ese mismo período, el margen de ingresos netos se redujo del 19% al 13.5%, según los informes de ganancias de Spirit Airlines.

Christie advirtió en contra de comparar los márgenes de ganancias de los últimos años, diciendo que los niveles más bajos se deben principalmente a otros factores, incluyendo los precios más altos de los combustibles.

“Hemos demostrado rutinariamente que podemos ser de alta eficiencia, alto valor y aún así tener uno de los márgenes más grandes en el negocio”, dijo.

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