Las nuevas y elegantes aplicaciones de crédito seducen a las generaciones jóvenes, ya ahogadas en deudas

WASHINGTON —  Alana Voechting, una estudiante de enfermería de 27 años, nunca había oído hablar de Klarna cuando notó su logo rosa brillante a punto de pagar su cuenta en Sephora.com, por $165 en productos para el cuidado de la piel.

Las deudas médicas por enfermedades crónicas dejó a Voechting con problemas de dinero, por lo tanto se sintió encantada de saber que la aplicación le permitiría dividir el precio de compra en cuatro cuotas durante seis semanas, sin intereses, tarifas o consultas que debilitaran su puntaje de crédito, ya insatisfactorio.

“Es como si tu cerebro pensara: ‘Oh, obtengo este producto por poco dinero’, porque en realidad solo miras ese primer pago, y luego te olvidas de él”, comentó. “Psicológicamente, se siente como si estuvieras gastando mucho menos, pero en realidad no es así”.

Pronto, Voechting comenzó a usar regularmente no solo Klarna, sino también servicios similares, incluidos Quadpay y Affirm, para comprar maquillaje, ropa, boletos de avión y ropa de salir costosa que reconoció que “no habría adquirido de otra manera”.

Voechting es una de los millones de jóvenes estadounidenses con historial crediticio escaso o de alto riesgo que ahora utilizan las aplicaciones de cuotas, o ‘compre ahora y pague más tarde’, todos los meses.

Los servicios basados en teléfonos inteligentes son una versión actualizada del antiguo plan de pagos, excepto que los usuarios pueden hacerlo todo en sus teléfonos y, lo que es más atractivo, obtener su compra de inmediato en lugar de tener que esperar hasta haberla saldado.

Las empresas actúan como intermediarias entre el minorista y el consumidor, obteniendo la mayor parte de sus ganancias de entre el 2% y el 8% del precio de compra que cobran como comisión a los comerciantes, similar a las tarifas que cobran las tarjetas de crédito.

Las aplicaciones están despegando entre los milenios y los consumidores de la Generación Z, atraídos por la posibilidad de eludir las tarjetas de crédito tradicionales y aún así retrasar los pagos, sin intereses.

Minoristas como Macy’s y H&M se unieron para asociarse con los servicios, cuya popularidad aumentó fuertemente durante la pandemia. Aproximadamente el 42% de los estadounidenses reportaron haber usado las aplicaciones al menos una vez, según una encuesta de Credit Karma, realizada en febrero pasado.

Los reguladores estadounidenses por ahora mantienen un enfoque de ‘esperar y ver qué pasa’, alegando que no quieren sofocar un nuevo producto financiero que podría ayudar a ciertos consumidores que, de otro modo, podrían caer en préstamos predatorios.

Pero los reguladores de Europa y Australia, donde muchas de las empresas se lanzaron inicialmente, están cada vez más preocupados de que las aplicaciones otorguen crédito de manera irresponsable.

Usando celebridades como A$AP Rocky y Keke Palmer para presentar los servicios como una alternativa moderna a la letra pequeña de las tarjetas de crédito, las apps podrían promover el endeudamiento excesivo en una generación que ya tiene un alto nivel de deudas y mal crédito, advierten los defensores del consumidor.

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Y a pesar de las afirmaciones de que las calificaciones crediticias de los usuarios no se verán afectadas y que no hay cargos ocultos, los expertos dicen que los consumidores aún pueden enfrentar cargos por mora, por sobregiro y cobro de deudas. Algunas aplicaciones, como Quadpay, cobran una tarifa de transacción de $1 por cada pago realizado, independientemente del monto.

“Suena demasiado bueno para ser verdad, y lo es, en muchos sentidos, porque existen peligros para las personas que usan esto”, señaló Jamie Court, presidente de Consumer Watchdog.

Las aplicaciones ofrecen diferentes opciones de pago, pero las más comunes tienen un enlace a la tarjeta de débito de un usuario y hacen retiros automáticos cada dos semanas. Los problemas surgen rápidamente cuando no hay suficiente dinero en la cuenta, lo cual puede generar cargos tanto por parte del banco del usuario como de la aplicación.

Según Voechting, normalmente puede controlar sus gastos y realizar un seguimiento de cuándo se cobrarán los pagos, un desafío cuando se trata de varias compras y múltiples aplicaciones.

Pero este año, desestimó una cuota con Quadpay, por un pedido de $120 de Beautycounter, porque no pudo cambiar su información en la aplicación después de recibir una nueva tarjeta de débito.

Sesenta días después, se le informó que la cuota estaba morosa a menos que pagara el saldo restante total de $54, más un recargo de $10. Voechting reunió rápidamente el dinero, temiendo más daños a su crédito.

Los servicios se jactan de que la actividad y la deuda de los usuarios no se informan regularmente a las principales agencias de informes crediticios. Eso es atractivo para los consumidores que están bajo presión o que ya fueron vetados por prestamistas tradicionales.

Pero no informar los pagos a tiempo también significa que sus puntajes crediticios no mejoren si demuestran un historial de préstamos responsables, un obstáculo crítico para los consumidores más jóvenes.

Y las aplicaciones pueden informar pagos atrasados o perdidos para algunos planes de pago, lo que podría dañar las calificaciones crediticias de los usuarios, según una cláusula profundamente oculta en los acuerdos de términos y condiciones para Quadpay, Affirm y Klarna.

La encuesta de Credit Karma encontró que alrededor del 38% de los clientes que compran ahora y pagan más tarde no concretaron al menos un pago, y el 72% de esos usuarios informaron que su puntaje de crédito descendió después, aunque muchos factores pueden causar fluctuaciones.

Los usuarios de estas apps tampoco se benefician de muchas protecciones aplicadas a las tarjetas de crédito.

Por ejemplo, si una compañía de tarjetas se niega a ofrecer crédito a un cliente potencial, debe revelar por qué se rechazó la solicitud. Actualmente, estas reglas no funcionan para las aplicaciones, que autorizan cada compra caso por caso. Eso significa que los clientes no tienen la seguridad de que se aprobará una transacción.

“No saben cuál es el problema”, comentó Angela Hunt, de 31 años, de Hampton, Virginia, que forma parte de un grupo de Facebook dedicado a Klarna, donde los miembros con frecuencia se quejan de que se les niega la aprobación para compras de una manera aparentemente aleatoria.

Los usuarios de la aplicación tampoco disfrutan de las mismas protecciones contra disputas de facturación que tendrían con otros métodos de pago, por lo cual devolver la mercancía, resolver cargos fraudulentos y solicitar reembolsos puede ser difícil.

En enero, Brittany Conn, de 30 años, se estaba mudando a un nuevo apartamento en Melbourne, Florida, y usó Klarna en Wayfair para comprar un armazón de cama, una cabecera y una estantería por $450.

La estantería nunca llegó, por lo cual contactó a Klarna para obtener un reembolso parcial. Varios agentes prometieron que un supervisor se pondría en contacto con ella, pero nunca ocurrió. Cuando intentó solicitar ayuda públicamente en la página de Facebook de Klarna, dijo, sus comentarios fueron eliminados.

De haber realizado su compra con una tarjeta de crédito, el prestamista se habría visto obligado a responder de inmediato, iniciar una investigación y explicar su determinación final en dos ciclos de facturación. Durante el proceso, ella tendría derecho a retener el pago de la cantidad en disputa.

Conn, que trabaja en servicio al cliente, tardó casi dos meses -y muchos correos electrónicos y chats en línea- para recuperar su dinero. Presentó una queja ante el Better Business Bureau. “Fue una batalla cuesta arriba; un correo electrónico tras otro y un chat tras otro. Llegó un punto en el que dejaron de responderme”, relató.

Según el Better Business Bureau, Klarna, la aplicación más grande de EE.UU, con 15 millones de clientes en 2020, fue denunciada 676 veces en los últimos 12 meses.

Por Quadpay recibieron 979 quejas; por Affirm 227 y Afterpay y Sezzle fueron denunciadas 100 veces cada una.

En comparación, por Discover, una marca de tarjetas de crédito reconocida, con más de 55 millones de clientes, se presentaron 532 quejas ante el Better Business Bureau en el mismo período.

El aumento de usuarios, y de denuncias, generó un mayor escrutinio para las aplicaciones.

El año pasado, el gigante de las tarjetas de crédito Capital One prohibió a sus clientes vincular sus tarjetas para financiar compras con pagos dilatados, citando la falta de protección al consumidor.

Las demandas colectivas en California, Connecticut y Nueva York alegan que los demandantes sufrieron grandes cargos por sobregiros bancarios debido a retiros automáticos, cargos por pagos atrasados no revelados y tácticas de mercadotecnia engañosas.

Las quejas de los consumidores llevaron a los reguladores de otros países a tomar medidas enérgicas. Suecia promulgó una ley el año pasado que prohíbe a los portales de pago en línea convertir las aplicaciones en la opción predeterminada.

Los expertos financieros australianos redactaron un informe, en noviembre, que detectó que el 20% de los usuarios de la app encuestados “redujeron o se quedaron sin lo esencial” para realizar sus pagos a tiempo. Reino Unido publicó un informe de casi 70 páginas en febrero, en el que concluía que se necesitaban cambios regulatorios “urgentes y oportunos”.

Los reguladores estadounidenses aseguran que conocen los servicios, pero actúan con cautela. “Estamos realmente interesados en los casos de uso de ‘compre-ahora-pague-después’, que quizá un consumidor que de otra manera acudiría a un prestamista de día de pago y pagaría un costo muy alto por un préstamo podría usar”, señaló John McNamara, subdirector principal de mercados en la Oficina de Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés).

En julio, la CFPB publicó en un blog un artículo titulado “¿Debería comprar ahora y pagar después?”, advirtiendo a los consumidores que las aplicaciones pueden cobrar cargos por mora, informar a las agencias de crédito y no ofrecen las mismas protecciones que otros productos crediticios.

Según Laura Udis, que administra los programas de préstamos a plazos en la CFPB, las aplicaciones están sujetas a la Ley Dodd-Frank, aprobada en 2010 después de la crisis de las hipotecas de alto riesgo, para evitar prácticas injustas, engañosas y abusivas por parte de los prestamistas. La norma “debería ser lo suficientemente flexible para aplicarse a cualquier situación crediticia en particular, incluidas las innovaciones como estas apps”.

Pero los servicios han encontrado lagunas en la regulación existente.

Por ejemplo, la Ley de Veracidad en los Préstamos, que exige que los prestamistas revelen los términos y costos de los servicios, establece que los planes de pago de menos de cinco cuotas no están sujetos a estos requisitos de divulgación siempre que eviten ciertos términos.

Para los defensores de los consumidores, eso explica por qué muchas aplicaciones están estructuradas en cuatro cuotas. Y las empresas ayudan activamente a los comerciantes a evitar cierta terminología que derivaría en la obligación de divulgar más información.

Affirm ofrece a sus socios comerciales una guía. Quadpay tiene una variedad de promociones prefabricadas para que los comerciantes las descarguen, que no generarán divulgaciones.

Una mujer frente a un anuncio de Afterpay y el minorista con sede en Reino Unido Boohoo, en una fiesta patrocinada por la empresa.

(Caroline McCredie / Getty Images )

Un portavoz de Affirm señaló que la compañía proporciona datos a los usuarios en el momento del pago, incluidas las divulgaciones que serían exigidas por la Ley de Veracidad en los Préstamos, para garantizar que sus clientes estén informados. A través de un vocero, Quadpay expuso que la empresa hace “todos los esfuerzos posibles para ayudar a los consumidores proporcionando condiciones de pago justas, flexibles y transparentes”.

Ira Rheingold, director ejecutivo de la Asociación Nacional de Defensores del Consumidor, afirmó que los reguladores pueden tardar un buen tiempo en resolver cómo se aplican las leyes de préstamos actuales a los servicios, y si en todo caso se necesitan nuevas. “Creo que hay diferentes formas en que los reguladores pueden lidiar con ellos”, expresó. “En algunas cuestiones se quedarán muy atrás, y en otras no”.

Hasta ahora, los legisladores no muestran signos de involucrarse. Portavoces de varios comités del Congreso dijeron que no estaban considerando regular las apps.

Los reguladores de California se encuentran entre los pocos organismos de control de EE.UU que tomaron medidas sustanciales contra los servicios. En 2019, el Departamento de Supervisión Empresarial del estado, ahora el Departamento de Protección e Innovación Financiera, demandó a Sezzle, Afterpay, Quadpay y Klarna por otorgar préstamos ilegales.

Cada una de las empresas finalmente llegó a un acuerdo y tuvo que obtener una licencia, reembolsar las tarifas cobradas a los californianos y pagar multas. “Hoy en día, las compañías de ‘compre ahora y pague después’ que licenciamos en California deben tener en cuenta la capacidad del prestatario para saldar la deuda, y están sujetas a límites estrictos de tasas y tarifas”, remarcó la portavoz de DFPI, María Luisa César.

A medida que los reguladores y legisladores determinan la mejor manera de mantenerse al día con el crecimiento de las aplicaciones, su popularidad perdura. Voechting, Hunt y Conn aseguraron que continuarán usándolas. “Es agradable poder decir: ‘No puedo permitirme comprar esto ahora, pero puedo dividirlo en cuatro pagos y lograrlo de esa manera’”, reconoció Conn, quien antes pasaba semanas ahorrando para compras especiales. Las apps le permiten obtener esos productos de inmediato. “Entonces, ¿Por qué no hacerlo?”, concluyó.

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